[案情实录]

　　2012年9月20日，意大利某设计公司通过中国贸促会调解中心的国际合作机构------中意商事调解中心((Italy-China Business Mediation Centre英文简称ICBMC))米兰办公室提出调解请求，希望中国贸促会调解中心能通过调解的方式帮助他们解决其与北京某家装用品公司之间涉及设计费、人员差旅费和许可使用费等的合同争议。

　　中国贸促会调解中心收到意大利当事人的调解申请和相关的证据材料后，进行了认真审查，发现双方合同签订于2004年1月10日，申请人要求被申请人支付2008年1月10日的设计费用，当年3月份的人员差旅费用及自合同签订至提起申请时的专利许可使用费等。经过初步调查，申请人提供的联系方式中多数因“您拔打的电话是空号”而无法联系，其中只有一个手机号码能够打通。调解中心向其解释了中意商事调解中心这一合作平台的成立宗旨，以及通过这种方式解决问题对于双方的好处。被申请方的联系人要求我中心向其指定邮箱发送外方的投诉材料。我中心当天发送了相关材料，但自从发送投诉材料后，被申请方的联系人再没有积极反馈，我中心多次与联系人进行电话沟通，只是了解到该公司的上层仍在传阅此投诉材料，并计划召开董事会来决定如何解决外方投诉的问题，但何时有反馈他也不知道。我中心人员坚持不放弃，在一个合理的时间之后，与其再次进行电话沟通，但是到了此时，更加消极的消息传来，被申请方联系人离职了，而且也不愿意提供新的联系人的联系方式。此时，寻找并引导被申请人进入调解程序的工作戛然而止。

　　我中心一边通过网络寻找被申请人的有效联系方式，一边仍希望原先的联系人能发挥其作用。经过我中心的不懈努力，终于找到了公司的法务经理的联系方式。我中心立即向其邮箱发送了《调解受案通知书》，并附上征询其是否接受调解的《调解确认函》。在确认其收悉邮件的同时，我中心与其进行了电话沟通，耐心向其解释商事调解的特点，以及调解对于解决他们当前纠纷的优势所在。

　　功夫不负有心人，终于，在《调解受案通知书》指定的时间内，被申请方签署了确认调解的中英文函。这是双方正式进入调解程序的标志。

　　[调解过程]

　　双方走入调解程序以后，我中心进一步了解到，双方争议之所以在过了这么长时间才被提起，是因为意方当事人已于2008年5月去世，其继承人在理清公司的大事小情中，了解到有些款项仍处于应付未付状态。他们考虑到争议发生至今时间较久，选择商事调解来解决是其惟一可行的解决手段，但是对于被申请人是否承认已经过去四年多的事情心存疑虑。

　　在了解申请人有这番认识的基础上，我中心帮助意方当事人认真分析了其提出调解时的具体情形，希望其将调解请求具体化，并尽量提供相关证据进行佐证，同时告诉他被申请人确认同意调解这一事实也反映了被申请人对于商事调解和申请方提出调解请求事实的一定程度的认可。

　　与此同时，我中心的案件承办人员在认真审查申请方递交的每一份材料，包括双方过往的每一封邮件，以便精准定位双方分歧出现的时间及具体事项。

　　在充分了解双方矛盾出现的时间及原因后，我中心的案件承办人员开始与被申请方进行邮件沟通。此时，对商事调解的专业性提出了较高的要求。商事调解不同于一般的家事调解，本案中，调解人员面对的分别是中国和意大利两个不同国家受着不同文化影响的精明的商人。商人以各自利益最大化为目标，对于自己的责、权、利有着更深刻的认识和坚持。调解人员与他们的每一次接触与沟通都要展示出自己应有的专业素养和中立站位，不要让中方被申请方感觉到我中心因为先收到了外方申请人的调解申请和证据材料而会有先入为主之感，也不能让外方申请人感觉我中心作为中国的调解机构会对中方被申请人有所偏袒。所以如何保持足够的中立性，让双方当事人感到我中心是远离利益，只是从双方的商业利益角度出发，为他们谋化各自的长远利益是调解成功的关键所在。

　　在收到申请方的书面提议后，我中心立即向被申请方进行转复，并就被申请方的问题，对调解的特点，调解与仲裁的不同点等及时进行解释，帮助被申请方了解一旦双方就确定的争议事实达成和解这将会对被申请方企业的声誉保护起到重大作用。

　　经过我中心专业调解员的从中调解，三方通过及时的电话和邮件的来回沟通，一次次交换意见，就具体的争议焦点进行了梳理和重新认识，当事双方逐渐就某些问题达成了共识。双方开始重新建立起对彼此的信任。期间，意方当事人的代理律师的出现让被申请方感到很不自在，中方认为既然是通过调解解决问题，由当事人自主来决定问题的解决方案，为什么意方又把律师请来“掺合”，要不，就别调了，让他们直接到法院告我们得了。这时幸好双方都对我中心调解员建立了高度的信任和理解，调解员及时化解了被申请方的疑惑，在双方之间继续保持沟通的频度和力度，终于双方就多次沟通的争议焦点问题达成一致。我中心应双方的要求很快草拟了双语的和解协议供双方当事人修改，此时双方已能平心静气地就问题本身商讨具体可行的操作方案，并落实在书面文字上。被申请方还就收到对方开具的发票后最少多少天后才能完成支付等方面进行了修改，从这可以进一步看出被申请方履行协议的信心和诚意。尽管表面上看起来被申请方似乎往后延迟了其支付款项的义务，但我中心根据多年的工作经验，了解到被申请方之所以这么做，是因为他们知道承诺自己可以做得到的事情才是最好的承诺，调解员适时地规劝申请方保持耐心和信心，终于被申请方在最终的和解协议上签章确认。我中心第一时间通过国际特快专递将和解协议寄出并在邮件中告诉申请方追踪快递的编码，由申请方进行查收签字。调解在紧锣密鼓地向前推进，直到双方均在和解协议上签字确认。我中心的调解工作已完成大半，接下来需要进一步关注的是双方，主要是中方被申请方的履行情况。

　　后来我中心密切关注双方的来往邮件，了解履行的进展情况，并适时做好对双方的解释说明工作，最终见证了和解协议的顺利履行。

　　[调解启示]

　　1、对于双方合作了很长时间，后来由于公司管理层发生变动，以及沟通不畅所造成的国际商事纠纷，通过中国国际贸易促进委员会/中国国际商会调解中心的专业调解，可以真正达到不损害商业关系、双赢的良好结果。

　　本案中，双方的合作协议签订于2004年，一直以来合作良好，而之后没有再续签任何合作协议，七年后，出现商事纠纷，双方人事都发生了较大变化，这样的争议通过调解的方式更利于纠纷的解决和将来的合作。

　　2、对于一家规模较大诚信度较高的公司，公司的职能部门设置齐全，一定要设法与公司的相关负责部门进行联系，他们比较专业，工作效率较高。在帮助他们双方协调解决纠纷的同时，适时提供我们专业的服务，能让问题的解决事半功倍。

　　3、案件调解的成功与否，很多时候不仅仅在于当事人双方都确认进入调解程序以后，调解员如何居中促进双方进行协商开展对话的过程本身，而且还在于从一方提出调解申请到引导双方正式进入调解程序这一调解的前奏中，调解机构能设身处地为当事人考虑，坚持不懈地与被申请人取得沟通，搭建双方正常对话的平台，这是迈向调解成功的重要一步。本案中的情形就是如此。

　　4、调解不是一件容易的事，调解对调解专家的知识、专业技能及人格魅力都有很高的要求。一个优秀的仲裁员、一个优秀的律师，未必能成为一个优秀的调解专家。调解要求调解专家不仅要具有相关的法律知识、谈判专家的能力，还要具有心理辅导员的能力，对当事人的心理要有相当的洞察力。

　　注：中意商事调解中心是由中国国际贸易促进委员会调解中心与意中商会、米兰商会仲裁院于2004年12月7日在北京签署的合作协议的基础上成立的，是解决中国和意大利企业之间商事争议的调解机构。中意商事调解中心拥有中、意两国调解机构丰富的调解服务经验。中心致力于为中国和意大利的企业及商业人士提供有关调解的联络、调解会议等服务和相关帮助，以提供高质量的调解服务为己任。中心分别在北京和米兰成立了两个办公室。